Política de reembolso

Última actualización: 4 de agosto de 2026

En REALEZA queremos que recibas tu pedido en perfectas condiciones y tengas claridad sobre el proceso aplicable cuando necesites solicitar una devolución, ejercer el derecho de retracto o reportar una novedad con tu producto.

Esta política aplica a las compras realizadas en Colombia a través de nuestra tienda en línea.

1. Derecho de retracto

Cuando la compra se realice por internet, el cliente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del pedido, de acuerdo con la legislación colombiana.

Para solicitarlo, el cliente deberá comunicarse con REALEZA dentro de ese plazo a través de:

Correo: hola@realeza.co
WhatsApp: 311 484 2111

El mensaje deberá incluir:

Nombre completo.
Número de pedido.
Producto que desea devolver.
Fecha de recepción.
Manifestación expresa de que desea ejercer el derecho de retracto.

En las compras realizadas a distancia, el consumidor debe devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió y asumir los costos de transporte asociados a la devolución. REALEZA realizará la devolución total del dinero dentro del término legal, sin efectuar descuentos o retenciones indebidas.

2. Condiciones del producto para ejercer el retracto

El producto podrá abrirse y desplegarse únicamente para su inspección. Para que la devolución sea aceptada, deberá conservarse:

Sin uso.
Sin lavar.
Sin manchas, olores, pelos, suciedad o daños.
Con sus etiquetas originales.
Con el empaque original.
Con todas las piezas, fundas, cojines, accesorios y elementos incluidos en el pedido.
En condiciones adecuadas para ser devuelto por los mismos medios y en el mismo estado en que fue recibido.

La apertura del empaque no impide por sí sola el retracto, siempre que el producto solo haya sido inspeccionado y conserve las condiciones anteriores.

REALEZA podrá solicitar fotografías o videos para verificar previamente el estado general y la integridad del set.

3. Envío de la devolución

Una vez aprobada la solicitud, REALEZA enviará al cliente las instrucciones y la dirección a la que deberá remitir el producto.

En los casos de retracto:

El cliente asume el costo del envío de regreso.
El producto deberá empacarse de manera segura para evitar daños durante el transporte.
Recomendamos utilizar una empresa transportadora que proporcione número de guía y comprobante de entrega.
REALEZA no será responsable por daños o pérdidas ocurridos durante un envío de devolución contratado directamente por el cliente.

Enviar un producto sin aprobación previa no garantiza su recepción ni la aceptación de la devolución.

4. Reembolso por retracto

Una vez ejercido válidamente el derecho de retracto, REALEZA devolverá la totalidad del dinero pagado dentro de un plazo máximo de treinta (30) días calendario, conforme a la normativa colombiana.

El reembolso se realizará mediante transferencia bancaria. El cliente deberá suministrar correctamente:

Nombre del titular.
Número de identificación.
Entidad bancaria.
Tipo y número de cuenta.
Certificación bancaria cuando sea solicitada.

REALEZA no será responsable por retrasos ocasionados por datos bancarios incorrectos, incompletos o pertenecientes a una persona diferente del comprador sin la debida autorización.

5. Productos dañados, incompletos o diferentes al pedido

Si el pedido llega:

Dañado.
Incompleto.
Con un defecto aparente.
En una referencia, tamaño o color diferente al solicitado.

El cliente deberá comunicarse con REALEZA preferiblemente dentro de las primeras 72 horas siguientes a la entrega, enviando:

Número de pedido.
Fotografías del empaque exterior.
Fotografía de la guía de transporte.
Fotografías o video del producto recibido.
Descripción clara de la novedad.

Este plazo de 72 horas facilita la validación de novedades relacionadas con el transporte, pero no elimina ni reduce los derechos del consumidor derivados de la garantía legal.

Cuando se confirme que REALEZA envió un producto incorrecto, incompleto, dañado o con una falla cubierta, REALEZA asumirá el costo de recogida o devolución y enviará un producto nuevo, según disponibilidad.

Si la misma referencia no se encuentra disponible, se informarán al cliente las alternativas aplicables, sin limitar los derechos reconocidos por la garantía legal. La calidad y la garantía también comprenden las características y condiciones informadas al consumidor al momento de la compra.

6. Diferencia entre retracto y garantía

El retracto aplica cuando el cliente decide desistir de una compra realizada por internet dentro del plazo legal, aunque el producto no presente defectos. En este caso, el cliente asume el transporte de devolución.

La garantía aplica cuando el producto presenta una falla de calidad, idoneidad, seguridad o no corresponde a las características ofrecidas. Cuando la reclamación sea procedente, los costos asociados a la solución no serán trasladados al cliente.

7. Casos en los que no procede una devolución voluntaria

Fuera del derecho de retracto y de la garantía legal, REALEZA no está obligada a recibir productos que:

Hayan sido usados.
Hayan sido lavados.
Presenten manchas, olores, pelos, suciedad o daños atribuibles al cliente.
No conserven etiquetas, piezas o accesorios.
Se devuelvan incompletos.
Presenten deterioro ocasionado por un cuidado, lavado o almacenamiento inadecuado.
Se envíen sin autorización o sin seguir las instrucciones proporcionadas.

Estas condiciones no se aplicarán de manera que desconozcan los derechos irrenunciables establecidos por la legislación colombiana.

8. Variaciones de color y apariencia

Los colores pueden presentar ligeras variaciones dependiendo de la iluminación de las fotografías, la configuración de la pantalla y las características propias de los materiales textiles.

Una variación menor de percepción visual no constituye necesariamente un defecto. Sin embargo, si el producto recibido corresponde a un color, referencia o diseño diferente al seleccionado en el pedido, el cliente podrá reportarlo para su revisión.

9. Pedidos rechazados o no recibidos

Cuando un pedido sea enviado correctamente a la dirección suministrada y el cliente lo rechace, no atienda la entrega o proporcione información incorrecta, REALEZA podrá solicitar el pago de los costos logísticos generados antes de realizar un nuevo despacho, siempre que dichos costos hayan sido informados y sean procedentes.

Esta disposición no limita el ejercicio válido del derecho de retracto ni una reclamación por producto defectuoso o incorrecto.